近日，屈臣氏集团发布在新型冠状病毒 (COVID-19)疫情下，全球顾客消费行为的调查结果。本次调查由顾客体验研究团队WISE于四月进行，分别于集团超过二十个欧洲及亚洲市场，访问超过22,000名顾客，了解他们的购物模式和习惯。全球疫情改变了顾客的生活及购物方式，人与人之间的联系显得格外重要。调查结果显示所有受访顾客均希望重返零售门店，与人互动及联系。
在中国内地，Z世代拥有最强的消费能力，消费额高达4万亿元人民币，占全国家庭消费的13%。最近，屈臣氏中国发布《屈臣氏女性美妆白皮书》，分析了中国内地顾客的消费和购物方式。数据显示，越来越多的顾客在晚上11点到凌晨1点深夜购物，其中牙线、面膜和洗发水乃最畅销的货品。
屈臣氏集团首席营运总监及屈臣氏(亚洲及欧洲)行政总裁倪文玲表示：「疫情加速了电子商务及零售科技的发展，亦突显顾客渴望与人沟通、互动，这些联系对零售业的发展相当重要。」
顾客渴望人际互动
受到疫情影响，不少顾客只能选择网上购物，屈臣氏集团的全球电子商务在2020年第二季度迅速增长超过90%。越来越多人习惯网上购物，这有助推动电子商务的长远发展。
集团最近的调查中，访问了超22,000名来自超过20个市场的顾客，年龄介乎15-65岁。一如所料，90%受访者表示他们将继续于网上购物，但更重要的是，该调查显示100%受访者表示他们会回到实体店购物，尤其是Z世代，三分之一人认为他们会更加频密光顾门市。
屈臣氏集团在全球拥有超过1亿3千8百万名忠实会员，疫情期间，我们从未放慢脚步，时刻为顾客提供服务及支持，并不断寻求创新的方法完善服务。为了与顾客维持紧密联系，很多营运场开始进行社交商务及社交媒体直播，所以专为社交媒体而设的内容增加30-50%，顾客的反应亦相当正面、踊跃。
这充分反映顾客希望重返实体店铺，与熟悉、友善的店员交流、互动并亲身体验产品，这对业务复苏起关键作用。
在中国内地，屈臣氏的美容顾问可通过屈臣氏企业微信与顾客保持密切联系，顾客可以实时获得产品信息及推介，并可随时随地订购产品。欧洲方面，The Perfume Shop和ICI PARIS XL 均设有Go In Store服务。此项个人化网上购物服务令顾客足不出户，便可与店铺的美容顾问联系，全方位为顾客提供度身订造的咨询及建议，协助他们选购合适产品。
在此项全球调查中，超过70%的顾客表示他们的收入已经或将会受到疫情的影响。当被问及疫情后生活方式的转变时，有92%的受访者表示他们将参与更多户外活动，其次分别是在家烹饪(91%)和在家美容(84%)。
加强与顾客的情感联系
「屈臣氏集团的零售品牌一直致力与顾客建立长远、紧密的关系，同时运用科技提供无缝的在线和线下(O+O)购物平台。科技虽有助提升购物体验，但无法取代优质卓越的顾客服务以及我们之间的联系。」
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利用数据分析迎接「新常态」零售契机
《白皮书》显示内地顾客不但只着重护肤及化妆产品的效用，更着重产品成份。白皮书还揭示了敏感肌肤、气候及生活模式的关联。沿海一线城市的顾客较趋向有敏感肌问题，每售出15件敏感肌肤产品中，便有一件于上海出售。这些分析有助业务伙伴针对内地顾客需要，设计及研发产品。
倪女士表示：「随着屈臣氏集团踏入新常态，我们需要重新调整营运策略，以满足顾客瞬息万变的需求。我们的数据分析显示，顾客除了要求无缝的在线及线下购物体验，比以往更需要我们的关心、并希望我们能提供个人化及切合他们需要的产品及服务。为了继续成为顾客最爱的品牌，我们必须创新，运用先进的科技，于门市及网上提供个人化的购物新体验。」
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