长租公寓投诉率暴涨美丽屋：做好服务或破局

“目前，蛋壳公寓、自如客服、美丽屋、优客逸家、江寓JOYU、巴乐兔租房和我爱我家七家平台面对投诉积极处理，平台回复率均接近100%，完成率虽然高低不一，但也都在50%以上。”日前，有媒体在报道中称，近期长租公寓问题多多，但也不乏优质企业正在脱颖而出。以其中被点名的好企业——美丽屋为例，正在通过不断强大内功，做好内部员工培训，提升业务水平及服务能力，来不断完善优化租客的售前及售后服务，针对线下各类投诉产生的负面快速响应，成为了“平台回复率接近100%”的企业。

乱象下看拨乱反正

上述文章提到，目前在房产家居领域投诉量最多的就是“长租公寓”部分，2020年疫情爆发以来，长租公寓投诉量经历了一段时间的猛增，2月份开始投诉量一直呈现下降趋势，8月投诉量又有上涨。尤其是受杭州、上海等地的部分长租公寓接连暴雷影响，整个长租公寓行业一度陷入了阴霾之中。有分析人士认为，短期内，爆雷乱象对行业口碑造成了不良影响。但从长远发展角度来看，爆雷是行业进行自我净化的正常阶段，通过淘汰存在经营不规范、资金链有安全隐患等问题的长租公寓企业以及“借长租公寓之壳，行资金盘游戏之实”的搅局者，益于完成行业优胜劣汰进化。

长租公寓行业两极化发展格局正在全面加速形成，与爆雷企业不同的是，真正的优质企业正在疫情、市场环境低迷等多重不利因素冲击下，展现出愈来愈强之势。仍以美丽屋为例，随着疫情影响的逐渐减弱，美丽屋一边积极展开外围长线合作，优化并迭代供应商、服务商;一边不断强化基层服务建设，加强员工培训，提升基层经纪人的业务能力，优化客服人员的服务水平，借力自主研发系统——先知，赋能互联网端大数据智能应用，协同平台化思维，快速积极响应来自社会各界的声音。

强内功提升服务质量

美丽屋客服管理部门的一位负责人告诉记者，2020年的一场疫情把很多人“困”在了自己家里。这些人中，不仅有长租公寓的客群，还有很多公司的“老员工”。

由于疫情，节后出现了大量的职位空缺，整个客户服务中心只有十几位客服接待用户来电。为了让新员工能够尽快能力匹配，精益培训由原有的7天压缩3天，培训强度也有提高了近3倍。为了不漏接来电，客服人员甚至需要互相错峰就餐时间，几个人轮流抽出中午吃饭时间来接待来电。

“每个人每天都要接待80多个用户来电，并且需要迅速转入基层业务端催促解决。客服人员的工作从早忙到晚，累得连上厕所时间都没有。中午吃饭都还在工作，一天下来累得嘴都‘瓢’了。”一位负责接待客户来电的客服小贾说，很多客户来电时候语气都不怎么好，首先需要对他们进行安抚，聊个半分钟左右都聊不到正题，一直在发泄，这是一份非常需要耐心的工作。

美丽屋客服管理部门的这位负责人介绍，自疫情发生以来，除2、3、4三个月外，美丽屋客服部门每天的服务时间为早9点到晚9点，日均业务咨询量在800到1200单左右，首次解决率为80%到85%;投诉周期完结率80%;客户满意度能达到90%。

今年9月，美丽屋的入住率已近90%，在疫情影响下，也已逐步恢复往日水平。

逆势破冰才显可贵

在长租公寓模式出现之前，我国住房租赁市场长期以个人房东直租、中介出租模式为主，而这两大传统模式中普遍存在“三大错配”难题，即产品错配、服务错配、价格错配，长租公寓成为目前解决“顽疾”的“良药”。

长租公寓模式的诞生，对于租住市场经济而言，毋庸置疑是一种颠覆性变革和进阶，同时更是让亿万长租消费者成为核心受益者。

自2011年起，国内开始逐渐出现了一些长租公寓品牌，此后，像美丽屋等一些以线上找房为服务平台的长租公寓越来越多。长租公是应市场需求而生，推动了中国住房租赁市场的品质化、线上化新时代。仍以美丽屋为例，在产品端，该品牌推出了分租、整租公寓等多元化的租住产品，满足年轻人的品质化租住需求;在服务端，该品牌更是充分发挥专业的精细化运营能力，推出管家、保洁、家修等各类租后服务，提升用户租住体验。

近几年来，美丽屋通过互联网模式和技术迭代，不断为租房流程加码提速。如今，租客只需要一部手机就能够实现找房、约看、签约、交租金、预约生活服务、办理退换租的全闭环。

业内普遍认为，突发疫情再次证明了长租公寓模式的优势所在，同时也成为检验长租公寓企业的一把“双刃剑”，既印证了运营稳健的深耕企业的硬实力，也加速了浑水摸鱼企业的出局。

破土而出，不断加固。美丽屋等长租公寓头部企业正在以最直观的市场数据，快速挽回长租企业的信心和行业信用。