编辑导语：客户体验是一种主不雅感触感染，是在客户应用产品过程中建立起来的。优胜的客户体验有助于公司赓续完美产品或办事，培养忠诚的、粘度较高的用户。恰是因为客户接触的不合的感触感染差别，构成了客户对一家公司独特的体验认知。
为了改良客户体验，团队可以根据其当前状况、预算、风险遭受才能、转型预备情况和未知足的需求，选择从低到高的投资和影响的解决筹划。
不知您是否据说过“体验就是营业”这句话，这句话的意思是你的营业不仅仅要建立在产品或办事的基本上。人们从你那边购买产品或办事，无论碰到了什么样的体验，它都是你所带来的。
基于这些原因，客户体验已经成为不合产品的重要差别之一。一个优良的客户体验可以带来巨大年夜的贸易价值，这是竞争敌手难以复制的。
麦肯锡（McKinsey）的一项研究数据显示，在各行业中，客户路程中的体验比接触点更能影响顾客知足度。
换言之，公司供给优胜的网站端用户体验或优胜的移动端用户体验是不敷的，因为人们可能经由过程各类手段达到本身的目标??所有这些体验必须有一致性，以创造优胜的路程体验，即使接触点和渠道的组合可能是这一过程的一部分。
客户路程中的体验在收益、用户流掉和用户反复购买等上层营业成果的相干性表示也更为密切。基于这些原因，当涉及到用户体验投资时，设计全部客户路程应当是优先推敲的。
很多团队已经开端意识到，在更大年夜范围的客户体验（CX）上投资的价值。然而，很少有组织致力于实现这一愿景，因为这须要以经验驱动和以路程为中间来进行的运营改变。
缺乏行动的一个原因是，以路程为中间的体验设计是一项相昔时夜的义务，并伴跟着很多未知身分。这是一种计谋转移，偏离了大年夜多半组织都爱好的产品和渠道运营。
不幸的是，这导致客户路程过程较为分散。
一、摸索机会的空间
无论您的团队是否已经预备好投资于具有改革性的体验转型，照样您仍在尽力让好处相干者信赖如许做的经久贸易价值，您至少可以朝着是否有机会来改良CX这一偏向开端迈出第一步。
无论您今朝的投入情况若何，纵向研究懂得客户路程的当前状况的都是朝着改进CX迈出的有价值的第一步。
至少，它会给你一个洞察力，你须要找到改进的机会，若何处理这些机会可以根据须要自行决定。
更重要的是，这项初步研究将为您供给客不雅证据，赞助您猜测从推荐的优化中获得的潜在营业价值。
决定计划者的动力来自于改进顶层营业指标，是以，肯定经验机会并就营业价值进行沟通是让好处相干者介入进来的一种行之有效的办法。下面是摸索机会空间的三个重要步调：
- 选择一个关键的客户路程：您的产品里面可能存在多处客户观光，但只选择个中一个。推敲哪一段路程对您的整体产品来说是最关键的，并且有很大年夜的改进潜力；
- 进行纵向定性研究：收集数据以懂得当前的客户体验，并肯定改进的机会；
- 创建客户路程地图：绘制观光地图记录下你的成果，可以赞助您与向相干人士沟通经验和确认机会。
完成初步研究之后，就得开端寻找机会并摸索潜在的解决筹划。
然而，在制订一个具体的计谋之前，至少要对您地点的团队可以实现的目标有一个深度的懂得。可实现的目标会受到很多身分的影响，个中包含：
- 当前状况：当前路程体验的质量若何？
- 投资：你的团队预备投入若干资金用于改进？
- 组织转型：您的团队预备选择什么级其余运营转型为了支撑将来的形态？
- 风险遭受才能：公司愿意承担若干风险？
- 未知足需求：市场中存在哪些未知足的需求可以经由过程体验设计来解决？
- 竞争格局：竞争敌手破坏现有收入来源的潜力是什么？
摸索这些身分，可以或许赞助你为你的体验设计制订合适的策略。
二、改良体验的三种策略
改良客户体验可以经由过程各类方法，从浅层到最具变革性，取决于团队才能和计谋目标。
推敲改良客户路程的一个简单办法，是将该过程与您若何改进和更新家庭或物理空间比拟较。你是改良、重塑照样重建？
三种改良体验的策略须要不合的投资资金，并且对营业和客户都有不合的潜在积极影响。
这些办法代表了不合的成长偏向：第一种办法是“改良”，是最保守的选择，而最后一种办法是“重建”，是最激进的，可能也是最冒险的。不管是哪种办法，都有两个重要的身分须要懂得：
- 投资：实现目标所需的时光、金钱和尽力。
- 影响：对客户和营业的潜在增值。
这种办法就像若何经由过程对现有空间进行很多细微的调剂来进级你的家一样，也许你可以从新刷一下油漆，或者在吱吱作响的门链上涂上油。
优化客户体验意味着经由过程迭代地清除痛点而无需进行任何根本性调剂，从而使现有粗拙的路程变得完全。重点应当是经由过程简单的低投入解决筹划来发明机会，以进步如今的体验质量。
应用这种办法，因为总投资相对较低，是以解决筹划的转化性较小。与其他两种办法比拟，为客户和营业增长价值的机会也更低。
改进偏向：
- 解决渠道接触点之间的视觉与品牌不一致的问题；
- 确保消息传递是一致的，并知足旅途中每个点的信息需求；
- 解决交互级其余痛点；
- 辨认并解决问题，从而获得支撑者的接洽方法；
- 解决全部客户路程中广泛低效的问题。
就像你可能会根据你的须要重塑一个现有的空间一样，重塑客户体验须要从新构建现有的路程，并做出恰当的调剂以适应客户的需求。
重点应当是应用现有路程的核心概念，同时改变组件以进步效力和便利性，或者引入新的办法来履行义务。
应用这种办法，因为整体投资是适度的，并且解决筹划可以相当具有转型性，是以很可能对客户路程的影响将不仅仅是外面的，它将须要在本组织内进行营业和基本上的改革来支撑它们。
然则与上一种办法比拟，为客户和企业带来增值的机会更高。
改进偏向：
- 介绍更快完成义务的办法；
- 在办事交付中增长透明性；
- 将个性化引入到加强相干性的内容和交互中；
- 积极主动：即使在客户达到他们的目标之后，也要供给额外的接触点、办事、内容来进一步支撑用户。
把这种办法想象成从零开端建造你妄图中的家??只是，它是为你的客户建造最先辈的梦幻体验。
没有老房子来限制你的思维，你可以从新想象近况，供给一些全新的、令人赞叹的器械，给客户一些他们不知道本身须要的器械。
每年都有新的颠覆性公司出现，以立异的、更好的方法供给旧的办事，他们为花费者建立了一种全新的体验。很多时刻，这些公司看到了未被知足的需求，并经由过程应用数字技巧的变更来应用这些机会，下面是一些例子:
凯斯铂（Casper）床垫公司是第一家“床盒”公司，跳过中心商，把床垫送到你家门口。
Rent the Runway重塑了人们购买衣服的方法，与传统的零售店购物和购买不合，Rent the Runway的顾客在进行租赁花费的时刻，经由过程邮寄的方法寄到家里。
Lemonade insurance旨在清除保险人与被保险人之间的好处冲突。
Lemonade的贸易模式与传统保险公司不合之处在于，它收取客户保险费用的25％，将剩下的75％用于付出理赔和购买再保险，无人认领的保险费将交给用户选择的非营利组织，每年进行一次回赠。
Lemonade还应用聊天机械人和移动应用法度榜样出售保险单并处理理赔，从而降低人力成本。
现有的公司也可以根据当前状况进行重建和立异。
当你享受稳定的收入时，会很难看到重建的机会。对于那些可能看到潜力的人来说，分开舒适区会是冒险的测验测验。但回报可能是巨大年夜的，巩固公司作为新一代营业的重要介入者的地位。
下面有两个重建的示例：
新加坡国度银行DBS Bank应用金融技巧（“fintech”）在全球范围内扩大其营业，成功的关键是应用新的数字功能来创建数字银行平台。
它启动了一个应用协定接口（API），供金融和零售合作伙伴应用，将DBS的功能整合到幕后的体系中，从而清除了银行与其传统客户之间的外部银行交互。
Netflix最初是做邮购DVD租赁办事的，重建营业后以收集数据流的情势传输内容。它应用技巧进步来重建更新和更好的产品体验，从而逐渐撤消了邮购营业。
这些颠覆性体验的合营点，是立异地应用新技巧来创造一种前所未有的体验。
这些品牌并没有将数字化视为其现有贸易模式的附加品，而是从新设计并推出全新的平台和贸易模式，以充分应用技巧的改变。
他们已经肯定了新的数字化功能，这些功能可能会打破他们的贸易模式，改变他们的模式，而不是强迫他们应用现有的技巧。平日，旧的模式会阻碍立异，且与新技巧不兼容。
经由过程这种办法，总体投资很高，并且解决筹划对客户和组织都是革命性的。然则，这种办法对营业影响的潜力最大年夜。
六、肯定将来的愿景
为了在任何体验设计活动中取获成功，你必须将你的计谋目标与团队中可行和可获得的内容相结合。
如许做不仅须要你懂得当前客户体验的机会地点，还须要懂得你的团队在投资于高影响体验变更方面的综合才能。
有了如许的背景，你就可以调剂策略来改进你的路程设计。假如你不肯定哪种办法最合适您，那么你可能须要摸索并构思每种办法。然后根据团队的才能评估每个潜在的将来状况。
原文作者：Kim Salazar
原文地址：https://www.nngroup.com/articles/refine-remodel/
译者：喵吉斯蒂
本文由 @喵吉斯蒂 翻译宣布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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