神龙汽车的破釜沉舟之战

“从来没有对神龙的复苏充满如此高的期待。”“以往神龙人做事太过唯唯诺诺，做了不说，大家也不知道，这次是神龙变了，敢于大声喊出来了。”“这次神龙确实下了血本，真真正正的提升了对消费者的关怀。”……

10月24日神龙文化节结束后，不少媒体同行均给出了这样正面的评价，而坐在前排的客户区中间也时不时传来“换车”的呐喊，两侧的员工区更是打了鸡血一般卯足了冲劲儿，那一刻使得身处其中的我更加坚信，神龙复苏指日可待。

自2015年越过销量顶峰之后，神龙便开启了不间断的自救行动，但在外部竞争激烈整体销量下滑，内部人员变动的情况下，神龙的自救行动始终不见起色，直到现在，被逼进墙角的神龙对自己痛下狠手，决心大干一场。

就如神龙汽车有限公司总经理、党委书记陈彬在几天前发布的公开信中所提到的那样，神龙汽车已经做好了“破釜沉舟”、“背水一战”的各项准备，而这一次也是神龙对自己下手最狠的一次。

破釜沉舟 背水一战

神龙的机会

除了备受鼓舞的氛围之外，此次神龙文化节最大的看点莫过于将去年成都车展上发布的“元计划”升级为“元+”计划，并正式启动了“五心守护行动”。对于消费者而言，“元+”计划发布和“五心守护行动”启动，是服务水平看得见的提升，而对于神龙汽车而言是真金白银的投入和一片赤诚的真心。

之所以陈彬拥有这样的底气，是因为“元+”计划发布和“五心守护行动”在频创业内之先的情况下，给足了消费者诚意。

在用车层面，神龙汽车也推出了“用车安心”的三项诚意礼包，购买3年5次、5年9次保养套餐合同，享7折特惠；近800种常用备件价格全面下调，平均降价率达10%，；跨平台合作，实现23000辆救援车全天候24小时待命，同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。

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在产品层面采用增配不加价的举措，将消费者关注、高频使用的配置应用在主销车型上，彻底破除“法系车顶配之下皆为丐版”的刻板印象。不仅如此，神龙还将在未来五年内投放14款新车，并将在现有发动机全部实现国六B排放标准、实现“三升一降”的基础上，全面启动MHEV轻混、国七研发，为消费者带来更具吸引力的产品。

在“服务贴心”层面首创“不满意、就免单”，双品牌8项服务承诺全新升级，更便捷、更贴心，如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。

在营销层面，将两个品牌在中国的市场定位进一步明晰，东风雪铁龙致力于从产品、服务、客户体验360°打造行业舒适标杆，东风标致将“设计之美、品质之实、科技之悦”作为品牌的核心价值，让更多的消费者品味到两个百年车企的魅力。

在“换车开心”层面，推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元。

如果说接连不断的订单为神龙注入了复苏的新鲜血液，那么从根本上解决用户痛点的做法就是神龙持续向前的动力源泉。

在“一路同心”层面，对6年以上首任车主回店，赠送免费保养1次，惠及360万车主。

当这样实力宠粉的“五心守护行动”发布之时，5000多人的现场时不时响起雷鸣般的掌声与呐喊，神龙的复兴之势，也在这样的下狠心提升自身服务水平的举措上，逐步形成。

倒逼各领域加速改变

除了“五心守护行动”的发布之外，神龙也再度刷新了中期事业计划，“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更信赖”、“运营更高效”的“元+”计划也就此形成。

在服务更信赖领域，“五心守护行动”已经启动，全生命周期的服务守护已经形成。

在高效运营层面，神龙启动了首接负责制，客户找到谁，谁就是责任人，并且所有的工作也都以“客户满意”来作为标准，进行检核。这在很大程度上保障了消费者的每一个诉求，都能得到快速的关注和响应。

其次，客户忠诚度极高也是神龙汽车的宝贵财富，据神龙汽车公布的数据显示，神龙老客户本品置换率在20%左右，远远超出了8%的行业平均水平。产品使用年限达到5-10年的占60%，有很大的置换购市场。要知道神龙拥有600万客户的基盘，紧抓老客户的神龙也会获得更好的市场表现。

单从政策层面来看，“元+”计划与“五心守护行动”颇具竞争力，但要让业内看到实实在在的转变，狠抓执行才是关键。

为了快速达成这样的目标，陈彬采取了一个颇为有效的方式??倒逼。

“我们发布的政策，没有给神龙公司留退路，因为我们现在已经退无可退了。”为了打破这样的现状，陈彬将客服电话中的总经理热线改成了总经理投诉专线。

“总经理投诉热线，正常情况下一般叫总经理热线，但是定这个名字时我没有同意，不叫总经理热线，专门就叫总经理投诉专线，就是专门接投诉的，通过投诉来倒逼内部的改革，倒逼经销商、倒逼神龙公司把客户服务真正做到极致，真正以客户为中心。”陈彬在接受采访时这样表示。

在去年首创7天可退换的基础上，神龙汽车再度推出了“买车放心”的“7?1?5”三项服务政策，即“7天可退换车”“新车承诺1年保价”“新车质保5年无忧”。消费者在购车7天内，因产品质量问题，可以无损失的退换车；双品牌新上市车型，品牌下调官方指导价，或官网发布促销政策，将对1年以内已购车用户给予差价补偿；新车至高享受5年/15万公里整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼），这样的政策远远超出了行业标准。

理想丰满现实骨感，保值率不强影响力下降等诸多问题也成为了不少人看衰法系的重要原因，并且不管是“元+”计划还是“五心守护行动”都需要时间的检验，只有通过长时间的积淀，才能形成正向口碑，神龙的复苏也才能实现。

“这既是一个能够聚焦当下，加速解决困扰神龙发展重要问题的计划，也是一个谋划长远、明晰未来方向的计划。”发布会现场陈彬这样表示。

再次，经过28年发展的神龙为湖北、乃至整个汽车工业都做出了极大的贡献，而在神龙遭遇困难之时，湖北省政府也给予了帮助，买“鄂产并挂鄂牌”给予3%的购车补贴，在这样的支持与神龙人的努力之下，在为期6天的武汉车展上，神龙汽车取得了654辆的成绩，目标达成率超过了128%。

不仅如此，众多大客户的支持也为神龙的复苏提供了极大的动力，10月9日，上海融和电科融资租赁有限公司订购1000辆东风富康e爱丽舍；10月24日，神龙汽车与襄阳公交集团签约430辆订单，并向中电投、人保、厦门万量等大客户交付共约2500辆新车。

而在记者看来当下的困难并不能阻挡神龙的发展，首先而言，股东双方的支撑是神龙再度前进的重要力量。PSA 5000万欧元的注入及股东双方2021年进行增资的消息，早已成为了支撑神龙发展的“定心丸”。

一边是一切以客户为中心进行考核，一边则启用了总经理投诉热线，让消费者可以直接同总经理沟通，这样的方式将在很大程度上加快神龙的改革，为神龙公司的起步冲刺注入充沛的力量。

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例如，在此次发布的“五心守护行动”当中，“增值换购计划”旧车最高可增值15000元的策略将在很大程度上解决二手车残值的问题。面对行业换购均不足1万元的补贴，神龙1.5万的增值换购金，能够保证车子在神龙的体系内换购实现贬值低的状态，而这也仅仅是神龙努力改变二手车残值的开端。

既有股东双方的支撑，又有诸多大客户的支持，还为普通消费者拿出了十足的诚意，神龙的复苏之路已然开启，一个“不求大而全、但求小而精”的品牌形象也浮现在人们眼前。

文/徐进凯

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