芥末堆大年夜卫 12月1日报道
11月24日，在由芥末堆主办的“或跃在渊：教导的信念与成长”GET2020教导科技大年夜会新基建论坛上，智齿科技行业咨询部解决筹划总监闫鸳鸳做了《新基建加快的「聪明办事」若何更好赋能教培机构》的主题分享。她认为，客服行业经由20多年成长，已经从热线时代进入到加倍智能的拟人化的交互时代，客服的办事价值开端向营销和治理的价值改变，从本来的成本中间改变为如今的价值创造中间。
以下为闫鸳鸳演讲实录，略有删改：
大年夜家好，我们可能是这全部会场独一一家做智能客服的机构，在做内容分享时我有如许的一个思虑，新基建加快的智能客服毕竟有哪些变更以及是什么样的身分导致的这些变更？
客服行业成长的三个阶段
今朝在以前二十年全部客服行业的成长，可以把它划分为三个阶段：
第一个阶段，办事化1.0。把它叫做热线时代，主如果呼叫中间，这个时代主如果经由过程德律风的方法跟用户产生交互。
第二个阶段，主如果跟着技巧的成长进入到互联网时代，这个时代更多是文字的接触，经由过程在线客服、机械人客服如许的情势。
第三个阶段，跟着人工智能的成长，进入到人工智能时代，客服形态又产生了变更，出现了VR客户和AR客户。这个时代我下边用了一个词叫“第三类接触”，加倍智能的拟人化的交互。
背后的身分是什么？归结了四个方面：
第一个，需求驱动。全部市场花费者的主权意识觉悟，在如许的前提下，更多的花费者对客服的渠道请求更多。
第二个，技巧身分。方才讲到人工智能，ASR、TTS等这些技巧的成长，全部把传统在线下的办事搬到了线上。
第三个，数据驱动。企业加倍重视数据的价值，也加倍重视全部精细化的治理，也是一个趋势。
第四个，价值驱动。从两点说：第一点，客服的价值，从本来的全部办事的价值开端向营销和治理的价值改变。第二点，企业方在我们接触到的一些客户也可以发明，他全部的本来把客服当做一个成本中间，后来更多地是把它当做价值创造的中间。
全部来看，新基建加快的聪明办事，可所以向加倍智能的偏向成长。
很多人会吐槽智能客服是智障客服，吐槽机械人的语义不精准，答复太机械以及它的答复没有温度。
我这里同样也画了一张图，结合着客服的工作界线以及本能机能划分了三个维度，分别来看一下：
1.办事本能机能。从过往办事的角度来看，从话术比较固定转化为全部用户画像的千人千面智能推荐。从以前的语义懂得比较差，改变为猜你所想，可以全部基于用户画像去推荐智能的推荐问题。答复机械化，也变为更多是基于问题解决的答你所问。
2.营销本能机能。同样的也举了一些例子，可以看一下：
1）线索易流掉，夜间流量、节假日流量会轻易流掉，最新的智能可以经由过程7×24小时主动或者被动的方法可以或许智能化的获取到一些线索，避免到优良线索的浪费和流掉。
2）用户定位比较差，方才提到了它可以采集全部用户的浏览轨迹，出现完全的用户画像，包含对用户画像做一些分类辨认、分级分类。
3.治理智能，上边列了四点，其实还可以从两个维度去懂得：1）对人和数据的治理。2）对办事过程以及成果的治理。所所以关于智能客服“智”到底智在哪里的一些分享。
今天大年夜家在这儿应当真的收成异常多，所有看到的纯原创，没有一张是从网上盗来的，根本上都是我画的，大年夜概画了一周多的时光。在说解决筹划之前可以先来看一下教导行业它的痛点毕竟在哪里，在这个月月初的时刻画了如许的一个图，对K12赛道，今朝市情上公认的是三个主流赛道：课外指导、本质教导、少儿英语。
大年夜家看一下，全部第一栏把它所占的市场范围给列出来了，因为课外指导本年没有查到最新的数据，所以说大年夜家看到的是2019年的数据，然则它依然能解释一些问题，也就是说在这三个赛道里边课外指导所占的比例是最多的。营业流程来看，根本上包含市场投放、招生获客以及试听课体验，包含后续的跟进转化承担如许子，以及今天上午也有一个伙伴提到的分享裂变。同样的获客方法包含像微信"大众,"号、抖音新媒体这些，大年夜家都不陌生。
全部趋势，体验课根本上成为标配，我信赖今天在座的肯定会有一些家长，疫情以来也会接到如许的德律风，邀请我们去参加一些机构的体验课，9块9，19块9，甚至是一些免费的体验课，所以全部获客方法已经从传统的电销模式转化为办事模式，这是一个大年夜的趋势。第二个，本质教导被广泛看好。从本年的投融资的数量，包含机构的数量也可以看出来，包含一些大年夜厂，像字节本年3月份到8月份对于本质教导这一块的安排。
这个图也是我画的，可能还会有一些欠缺，也是结合着我们已经办事过的一些客户，包含我们正在接触的客户做的一些调研情况。上边蓝色的框框一共有8个环节是全部机构的营业流程，下边绿色的大年夜家看到的根本上不管是机构惯例做法，经由过程搜刮引擎优化、SEM以及信息流、新媒体营销4种常见的渠道，顾客引流到我的官网或者说我的活动页面、营销页面，然后在采取经由过程邀请绘画或者在线咨询、表单汇集一系列的动作，把线索流转到机构里边对应的CRM体系，再进行同一的分派。
当然这个过程也会涉及到两个动作，线索的筛选，对客户进行分析，高一项、中一项、低一项等等类似这个样子。在这个阶段完成之后，会经由过程外呼邀约体验课的情势，就是我方才提到的，不管是低价课、免费课，甚至是公开课、讲座等等类似于如许的情势，来对线索进行核筛，区分高意向客户和低意向客户。
假如是高意向的客户，发卖直接跟进就可以完成转化成交，根本上是如许子，也为后续的续报和扩科转介绍奠定了一些预备。当然，这个过程中也会涉及到存量客户向身边的亲朋石友去推荐，也就是常说的转介绍，会给机构带来一些增量客户。这个前提是我的内容对客户来讲是足够优质的，办事业是足够到位的，假如是低意向的客户就会经由过程以下的公开课、体验课等等如许的情势来进行再次的培养。这是关于营销的分析。
接下来再看一下痛点，比拟较传统的教导行业，K12行业加倍重视用户的体验感。同样大年夜家看到的成果也是结合着对办事过的教导行业的一些用户，尤其是K12赛道进行的调研，根本上可以分为三个阶段，方才提到了，因为这些赛道越来越明细，然则会有共通点，售前阶段大年夜家都比较存眷用户的获取，如何可以或许把这些用户都圈到我的池子里来，因为如今获客成本也比较高，3千、5千或者像一个月可能会更高如许子。
在售中阶段可能加倍存眷用户的运营，线索获取到我的池子之后要采取一系列的精细化运营动作，才能够把这些客户进行后续的转化和跟进。到最后售后阶段，有些机构会比较看重，把它当做我们常说的办事产品化概念，但有些机构认为可能没那么重要，我只要承担了就OK了，但其实很多转介绍根本上是在售后阶段完成的，包含办事过程和办事成果这两点。
这个图也是本身画的，是根据前边所有的分析落在具体的用户行动方面，可以看一下。大年夜家可以把它想象成为在电商平台、在外卖平台去点外卖的一个场景。就是说，用户的行动根本上可以划分为五个阶段，从打进的浏览页面到课程咨询、课程试听/购买、售后咨询和办事评价，响应的须要企业的客服做响应动作的承接。
比如说，课程浏览阶段，企业的机构就须要对浏览的渠道进行安排。再比如说，课程试听阶段，会对用户的转化和用户的运营有一些请求。全部企业机构的客服产生变更，就会对我们的产品需求提出来加倍明白的请求。
我们是一家智能客服的机构，是做客户全生命周期的，重要产品是智能在线客服机械人，我们不是看牙的。截至到本年4月份的数据，最新的没有统计，已经和25万家企业杀青了合作，包含像新东方、学而思、跟谁学、斑马等等，个中还有一些像长城、汽车、阳光保险、滴滴出行，咱们常见的这些，全部范畴覆盖着教导、电商、医疗、金融，包含生活办事类的。这是一个简单的介绍。
产品全景给大年夜家展示一下，基于底层的人工智能技巧，包含TTS、ASR这些临盆了一系列完全的产品矩阵，同时也深度融合了企业的场景，比如说，用户的接入、接待以及客户关系的治理和全部营销的触达和后续的价值转化。最终想的是不管是C端用户也好或者说是B端用户，都想达到知足度的双向晋升。
这个才是本场的重点，前边做了很多铺垫性的，教导行业全部的营销筹划分了三大年夜块，方才说了，从需求再到公司的产品，其实是想结合着表里整体的身分，包含自身的优势，所以我们设计了如许一套完全的解决筹划。
办事场景更多针对的是像反复性的劳动、人效发挥以及内部协作难的问题，从全部办事的受理到办事的处理，是想经由过程办事前置包含自助办事、智能工单、智能路由如许的可以或许确保办事的有效分流。在营销场景下，重要针对的是客服营销动作的缺掉，包含线索获取转化等等，想从线索获取到线索初筛以及意向的跟进和私域运营完成闭环的流程。办事贯穿戴全部的过程以及成果，它是两个维度。
我当时进公司的时刻在思虑，经由过程什么样的渠道可以或许把我的线索圈进来。固然说如今每个企业本身访客来源的渠道都不一样，然则产品层面必须要能实现全部全渠道的安排。线索获取主如果经由过程两种，一种是被动的情势，别的一种是主动的情势，欲望可以或许把夜间流量、节假日的流量以及接待岑岭期的流量全部流入到机构客户CRM体系里边，对客户的状况进行跟踪去区分一些高潜的客户。
线索获取之后就在想经由过程什么样的产品能完成营销触达的动作，所以说会根据线索质量的不合去匹配响应的产品。比如说，线索质量一般的，经由过程智能外呼机械人就能搞定，更多用于数据清洗和沉积数据的激活。本年新推出了一款产品智能电销，更多针对新的高质量的线索。
人机结合方法使有效通话时光晋升50%
方才提到的办事场景，经由过程一些热点问题前置，引导客户去进行自助办事完成全部问题的解决。当然，假如机械人没办法解决的情况下该怎么办？经由过程跳转人工，同样体系会根据客户的属性进行自行的断定，哪些客户是VIP客户，分派给技能组稍微高的一些技能人员接待。假如客服在非工作时光段，可以经由过程智能工单的方法来完成内部的协作和外部的办事。
同样是营销场景的事例，职业教导测验咨询的场景。经由过程客户提议询问的时刻，机械人主动的去接待，在这个过程中会根据后台设备好的话术流程引导客户去进行答复。当获取到客户的这些信息之后会创建咭片，这些信息是根据我们机构自定义去设计的。比方说，我想获取企业的访客姓名，包含他的职业、年纪以及他所感兴趣的科目等等这些是可以自定义的。及时流转是产品的亮点，因为它为机构能赢取很多的时光，第一时光跟客户建立接洽。
方才有一点没说，是很重要的指标。全部套电率达到60%，跟人呼是相持平的状况。别的，获取完线索之后如何可以或许有效触达？经由过程机械人的情势。这边可能加倍看重两个指标，效能的进步，主动拨打可以同时触达更多的客户，然则同时想哪些客户是有效的，在这个过程傍边就是质量指标的设计。右边的图大年夜家可以看到，用户沟经由过程程中可以及时转化成文本，一些关键词和一些有意向的客户会及时的体系进行检测和提示，这时刻人工客服可以接进来。这个也是人机结合的情势，有效通话时光可以晋升50%的程度。
治理场景，包含对人、对数据的治理。人涉及到两个方面，一个是用户、一个是员工，包含员工工作情况，客户的浏览情况以及客户的咨询情况等等。
