编辑导读：用户访谈是研究用户最常用的办法之一，尽管办法千切切，然则在实操过程中，照样会出现诸如重要、挫败、采访无果等问题。本文作者针对这些问题，制造了一份新手用户访谈指南，与你分享。
一、新手访谈Q&A
访谈法是进行用户研究/用户洞察最根本、也是应用最广泛的研究办法之一。尽管已有较多的用户访谈法的体系介绍，但在访谈的实践过程中，大年夜多半访谈新手仍然有重要、挫败、访谈无果等经历。本篇重点聚焦到新手访谈常见的问题上，将小我实践后认为切实有效的办法梳理出来，欲望为新手访谈者供给给对问题的思路和策略参考。
一个完全的访谈是从用户愿意接收访谈开端。在全部访谈过程中，访谈信息又会经历至少3个环节的传递转化。因为访谈技能的缺乏，访谈新手在访谈过程中会见临着如下三个问题：
- 问题1：采取德律风访谈时，用户频繁拒绝访谈，访谈无法正常推动，很有挫败感。
- 问题2：用户答不上来，或者答复了然则很简短/笼统，访谈缺乏深度，导致最终获得信息量极少
- 问题3：实际的访谈过程跟预设差别大年夜，全部节拍慌乱，缺乏安闲把控感。
1. 若何进步用户访谈率（德律风访谈）？
1）讲好开场白
起首分析用户不肯意接收访谈的原因。人们对于陌生德律风有着本能的防御，对方目标、身份均未知、缺乏接收对话的念头。要快速的与用户建立接洽，好的开场白就异常关键，告诉用户关键信息：访谈者的身份和目标（削减对方防御）、对用户的价值（加强接洽关系性）、告诉访谈时长（缓解后顾之忧）。
参考如下：
【您好，××师长教师/密斯，我是酷家乐用户体验部的××（注解身份），我们在后台看到您比来有应用某产品，想懂得下您的应用感触感染（注解目标），以便后续为您供给更好的产品体验（解释价值），大年夜概5分钟的时光（缓解挂念），请问您如今便利吗？】
2）商定再次拜访时光
德律风访谈中另一个常见的现象是，频繁碰到用户因没空而拒绝接收访谈的情况。这时不要急于停止，而是抓住机会跟用户用户商定一个具体的可以再次拜访的时光，以此进步用户访谈率。
【晚上8点打给您便利吗？/您看明天什么时刻比较便利？】
3）调剂心态，接收挫败感
不管是新手照样专家，被拒绝都是一个异常广泛的情况，访谈者须要调剂好心态，接收挫败感。
2. 若何发掘更多的信息量？
1）提一个好问题
提一个好问题包含了提“好问题”和提好“问题”两层含义。前者接洽关系的是研究者的需求分析才能，可以或许将目标进行有效拆解并转化为可调研的系列问题（在此处纰谬此做商量，感兴趣可持续存眷后续文章）；后者则须要研究者控制必定的提问技能，赞助”不善表达“用户精确地舆解和赓续表达。
慎用封闭式问题，多用开放式问题。
封闭式问题只有是和不是两个谜底，持续的封闭式问题会让访谈过程变成审判式的一问一答，减弱用户的表达欲望。
【封闭式：你爱好唱歌吗？你用过这个产品吗？ 开放式：你有什么爱好？你爱好什么样的产品？你之前用过哪些类型的产品？】
慎用抽象问题，多器具体问题。
抽象问题包含多种可能的答复，较轻易激发用户答复不上来或者不知从何说起的现象。具体的问题可以赞助用户加强对事宜的细节回想，促应用户更顺畅的表达。
【抽象问题：你下单掉败平日是因为什么原因？ 具体问题：你比来一次下单掉败是因为什么？追问：这种情况是比较常见照样有时？】
慎用暧昧式问题，多用明白问题。
暧昧式问题表示在问题定义不清或指代不明，用户难以答复。
【暧昧式问题：你认为这款产品怎么样？ 明白问题：比拟于其他同类产品，你认为这款产品有什么优势？】
注：以上策略重要针对临时缺乏访谈技能的新手，是慎用而不是不消，具体可视用户表达情况做出调剂。
2）洞察不合/抵触点
访谈的全部过程是一个赓续输入、懂得、确认的过程。须要将用户的答复在脑筋中串成一条有逻辑的故事线。用户的谜底不是散点式的，而是互相接洽关系的，在访谈中及时发明用户故事线中的抵触点和不合点，厘清抵触点存在的原因时，会获自得想不到的信息。
【 “你说你购买产品时最存眷产品的价格，然则最后却选择了一个价格更高的产品，这是因为什么原因呢？“】
【“之前你提到这个隐蔽功能挺好的，如今你认为将内包庇藏起来的这个功能没有须要，这是因为什么原因呢？”】
3）控制追问技能
沉默：
沉默是一个促进用户表达异常有效的方法，但须要克服访谈者必定的不适感。在每次提问停止之后，若对方没有答复或者答复的过短，不要急于暗示用户，稍微等3-5秒，给足受访者充分的时光思虑，会获得更多的谜底。
询问具体细节：
在用户的答复中追问一些细节，比如具体的数量、具体的案例、具体的场景、具体的时光等。一方面可以通过细节的描述激发用户更多的回想，另一方面也可以发掘到更多的背景信息，为后续实际的落地策略输入信息。
【新版不好用重要的原因是什么呢？ ?新版用起来太卡顿了。
追问：
上一次卡顿是在什么情况下产生的？（场景）?当时打开了一个比较大年夜的筹划文件就卡住了
这个情况是经常产生照样有时的？（频次）?几乎每次都邑如许
什么样的文件可以算是大年夜的文件？（产生前提）?跨越100m的那种吧】
追问过渡句：
过渡句是异常简单但又异常实用的追问技能，但平日都被人忽视其重要性。
“为什么？“ 当须要对用户的答复背后的原因进行追问时应用。
“还有吗？“ 当须要用户对某个答复进行列举陈述时，用来促进用户表达更多的信息。
“然后呢？“ 当须要用户描述某个工作时应用，促使表述更完全的信息。
“比如说？” 当用户的答复比较抽象，没有特定指向时，促应用户进行更具体的描述。
3. 若何把控访谈节拍？
访谈节拍纷乱平日会见临两种状况，一种是面对喋咕哝不已的用户，将访谈引向不相干的话题；另一种是当用户的答复不在本身预设的谜底中时，访谈者会变得掉去偏向，找不到持续提问的机会，从而只能草草停止。
1）及时禁止无关话题
当碰到喋咕哝不已的用户，会向访谈者表述过多的跟调研目标无关的内容，此时须要及时的予以终止，比如用一些过渡的语句“你描述切实其实实是个问题，但我们此次重点照样想看下你对××的看法是如何的？”
2）访谈提纲构造化
访谈过程不是线性的而是呈网状式的，问题和提问次序都具有不肯定性。假如访谈提纲是一系列的问题而缺乏构造化的串联，就很轻易在复杂的访谈过程中迷掉偏向，或者漏掉落重要的关键信息。是以在访谈前要熟记在心的不是一系列单个的问题，而应重点存眷访谈提纲的构造和关键要点，把访谈构做作为复杂的交换过程中的一个线索，可以或许及时的发明当前访谈的要点和还未访谈的要点，以此增长对全部访谈的把控感。
二、总结
访谈不只是聊天，做好访谈须要持续地实践和进修。从诊断问题找到解法反复实践应用，每一个阶段都须要时光，这不是一件一蹴而就的工作。访谈技能应用处景也并不是一成不变，作为访谈新手，应当先从诊断问题开端，及时发明问题地点，再经由过程赓续地实践去找到恰当的应用方法和应用处景。
作者：墨一，"大众,"号：酷家乐用户体验设计
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