详解服务体验生命周期，助你提升用户体验

编辑导语：跟着用户的重要性被越来越多的人所看到，“用户体验”、“办事体验”等词汇也逐渐渗入渗出至我们的生活。毕竟只有抓住了用户了心理，晋升其体验感，产品才能杀青其目标。那么，若何才能找到办事体验生命周期，有效晋升用户体验呢？

本文作者Megan Erin Miller一向在斯坦福大年夜学从事办事设计工作，她致力于在贸易治理中摸索立异和以工本钱的设计实践。本文讲解了办事体验生命周期的应用办法以及各个阶段，赞助你更好地设计客户体验！

一、开篇

跟着办事设计意识和才能的晋升，越来越多的人开端谈论“办事体验”。我们在“设计办事体验”，我们在“交付办事体验”，我们在“体验办事”。然则，什么构成了办事体验？这个“生命周期”是怎么回事？

实际上所有的办事体验都遵守一个雷同的生命周期。

二、实践篇 1. 客户 vs 办事的生命周期

当我们谈论“生命周期”时，我们说的是跟着时光的推移而产生的“事宜”或“阶段”的端到端序列。

懂得生命周期的关键是要记住它们是跟着时光的推移而产生的，想想你本身的出身、生活、逝世亡??这是人类生命周期的一个简化模型。

当我们在谈论办事时，有两个重要的生命周期须要你去懂得。

第一个是客户的办事体验生命周期。这是客户对办事的端到端体验：懂得办事之前，开端办事体验，办事体验的过程，办事停止之后。

想想你的互联网供给商。曾经有一段时光（可能是良久以前），你不知道这家公司，也不知道他们供给的办事。

然后，你经由过程某种方法懂得到他们，开端与他们签订办事合同，如今按期获得互联网，直到你再也无法忍耐他们的客户办事而分开。这就是你办事体验的端到端的生命周期。

如今，还有另一个对办事设计同样重要的生命周期，它在设计圈子里不经常被谈论，但实际上是大年夜多半组织交付办事的方法，这就是办事开产生命周期：这是一个办事若何被创建、启动、支撑和阑珊的生命周期。

这些活动构成了办事组织中员工的日常工作，并反应了办事本身在成熟度方面所处的阶段（是新办事？成熟办事？阑珊办事？）。为了在实际办事设计工作中取得进展，这些都是作为设计者须要懂得的。

客户的办事体验生命周期和组织的办事开产生命周期

两个生命周期都很重要：

假如不懂得办事开产生命周期若何影响办事体验生命周期，我们将无法对办事体验做出持久、可持续、积极的改变。

作为设计者，我们必须可以或许“说营业的说话”，在这里，它是办事开辟的说话。就是懂得成本计算和费率开辟是若何进行的，订单表格是若何修改的，组织是若何处理事宜治理过程的（即办事组织若何处理掉败），以及组织是若何去对办事进行改变的。

假如我们只存眷客户体验，就不会懂得营业，或者说“后台”是若何与客户的痛点接洽在一路的，也不会懂得若何解决这些痛点。

2. 细分办事体验生命周期

如今我们来深刻懂得一下办事体验的生命周期，可以分为四个阶段：

1. 之前：在客户应用办事之前
2. 开端：在客户开端应用办事的时刻
3. 时代：在客户应用办事时代
4. 之后：在客户应用办事之后

办事体验生命周期的四个阶段

这真正抓住了客户在一段时光内与办事的关系。但你可以比这更深刻，你须要懂得客户在每个阶段的需求，以及若何更好地为他们供给办事。

办事体验生命周期的各个阶段：

• 未意识到：在客户知道办事之前；
• 意识到：客户懂得办事；
• 感兴趣：客户对办事有兴趣，并在推敲；
• 购买/签约：客户签约、购买或签约接收办事；
• 接收：客户第一次获得办事（想想“新员工培训”）；
• 早期应用：客户第一次设置和应用办事（想想“第一次应用”）；
• 正常应用：客户是一个经常应用办事的用户，比较有经验，这是他们对办事工作优胜的正常体验；
• 变更：在正常应用过程中，办事产生变更(如“新功能推出！”或“重大年夜进级”)并对客户产生影响(环绕这一变更的体验是什么？)；
• 事宜：在正常应用过程中，办事出现了故障（例如：中断或缺点的交付）并对客户造成了影响（环绕这一事宜的体验是什么？）；
• 从新推敲：客户从新推敲他们的办事“合同”，并推敲分开；
• 分开：客户离创办事（他们留下的持久印象是什么？）。

我信赖每一个办事体验都可以映射到这些阶段，并且这个级其余细节对于若何设计和改进办事体验是很有效的。尽管这个生命周期是线性出现的，但有很多例子注解，这个生命周期的各个阶段可以以不合的次序进行体验。

比如：一个在正常应用时代开端体验办事的初次购买客户（新员工在工作中必须应用“体系”，此时他们还没有经历入职过程……）， 如许的例子不堪列举。但这些阶段给我们供给了说话，让我们可以谈论人们体验办事的方法。

3. 客户需求、营业需求

在每个阶段，客户都想做一些工作 ? 他们有需求。同样在每个阶段，企业也在试图让客户做一些工作。这些客户和企业的需求并不老是一致的，这可能是客户苦楚和挫折的来源。经由过程分化办事体验生命周期的各个阶段，我们可以更好地调剂这些需求。

例如，在“感兴趣”阶段，客户正试图懂得办事，以及办事是否会给他们供给合适的价值。同时他们也在试图将办事与其他办事进行比较，并做出明智的决定。

假如企业只存眷营销和发卖漏斗，而不为客户供给做出精确决定的有效信息，那么在这个阶段，企业就没有充分实现为客户供给有价值办事的目标。

用这种方法思虑可以得出有效的办事原则，例如：当客户在推敲我们的办事时，我们应当供给有效的信息，赞助他们做出精确的决定。经由过程这种方法，办事体验生命周期可以使企业采取新的流程、原则和实践，更好地支撑客户体验的各个阶段。

4. 调剂办事交付

经由过程懂得在每个阶段对客户体验做出供献的组织的所有部分（可以经由过程办事蓝图来深刻懂得），你可以开端将组织若何开辟和交付办事，以及办事的体验方法接洽起来（提示：这不是1:1）。

在一个典范的端到端客户办事体验生命周期中，企业的几十个团队可能会介入到交付该办事的”后台”中（见下面的例子）。

对很多组织来说，办事设计和办事改进必须作为一项跨本能机能的工作来完成，涉及组织中不合本能机能的很多人员。这违背了很多组织构造的本质，须要跨本能机能工作，才能做出有意义和持久的改变。

作为一个设计师，你越能懂得组织是如安在办事开产生命周期中工作的 ? 组织对新的办事理念进行发明，设计支撑办事的流程，推出办事的变更 ? 你就能越好地将客户体验和营业的“后台”接洽起来。

三、总结篇

我鼓励你将办事体验生命周期作为思虑、设计和改良客户办事体验的框架，这个生命周期可以在很多方面发挥感化：

• 赞助组织制订每个阶段都要遵守的办事原则；
• 谈论客户体验中须要改进或设计的具体方面的说话；
• 为制图活动供给框架和背景的办法（触点地图、路程地图、蓝图）；
• 按阶段对客户数据洞察进行分类和分组的办法，并将其连接成更周全的办事体验视图。

原文作者：Megan Erin Miller

原文链接：https://blog.practicalservicedesign.com/understanding-the-lifecycle-of-service-experiences-33b29257f401

译者：产品侠，办事设计硕士在读，产品经理练习生，英语爱好者；微信"大众,"号：产品侠

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题图来自 unsplash，基于 CC0 协定