编辑导读：做一个SaaS产品，交付阶段的工作尤为重要。交付，是指在发卖阶段，对客户肯定的解决筹划进行实现，并成功上线给客户应用。而不合类型的SaaS产品，交付阶段有着不合的留意事项。本文作者环绕SaaS的交付，进行七个维度的分析，欲望对你有赞助。
01 SaaS的实施交付概述
SaaS的实施与交付，就是对发卖阶段与客户肯定的解决筹划进行实现，并上线交付给用户正式应用。大年夜部分的SaaS都须要实施，只是实施的复杂程度有所不合。平日对象型SaaS的实施比较简单，经由过程组织构造设置和根本参数设备即可交付应用。而营业型SaaS的实施过程就比较复杂，有的实施还须要与现有营业体系进行集成。
传统IT体系的实施，假如以“售出”时点为界线，常被归为售后阶段，即发卖义务已经完成。而对于SaaS来说，从价值获客的角度看，即使完成发卖工作，也不克不及算作是“售后”。因为只有实施并按筹划成功交付，才算是真正完成了获客的过程，实现了价值交付。
强调实施与发卖阶段一体化，是因为假如实施不成功，从而导致上线不久就放弃应用的案例也不在少数。所以实施交付应当属于获客部分，即成功的交付才算是真正获得了该客户。
SaaS的实施是连接解决筹划与平台产品之间的一个桥梁。无论是产品型发卖、照样参谋式发卖，亦或是价值型发卖，都必须经由过程实施交付兑现价值。
除了SaaS本身价值外，有时客户平日还欲望实现营业端到端的全流程价值，这就须要与其它现有营业体系进行集成。因为这部分内容在SaaS产品和解决筹划中并没有现成的集成筹划，并且一旦集成就会产生新的和更高的目标。有时甚至还会改变原有SaaS的价值主意，用户的变革，还会使评价标准产生变更，比如本来一个部分或营业组织应用的SaaS，可能变成须要接收更多部分的应用评价和考量。所以SaaS的营业集成是一种请求更高的体系实施。
02 SaaS实施的意义
我们经常会看到，签约一家客户后，简单设备一下体系，用户也能用。因为根本功能都能跑通，但用户认为也就如斯罢了，没有达到幻想的后果。然则经由专业实施的交付后果就大年夜不雷同。为什么基于同一个平台或产品，两种实施的后果差距很大年夜呢？这只能解释实施是SaaS办事的一个必弗成少的专业过程。
实施固然如斯重要，然则国内SaaS公司对实施广泛不太看重，认为只要把产品卖出去就万事大年夜吉了。实施团队也根本没有什么地位和话语权，实施这个组织从定位、流程到义务都不太清楚，实施团队更像是发卖的一个尾巴，赞助发卖把工作摆平。客户成功还有一个专有名称CSM，而实施连个正式的名字都没有，可见其不受看重的程度。
说来这也不奇怪，国内SaaS公司在复制国外SaaS赛道时，对CSM推许备至，但很少据说有实施什么事。
实际上，因为国内企业办事范畴基本情况不成熟，国内的SaaS更须要实施。
国外SaaS营业比较标准，SaaS的交授予发卖时筹划可以做到完全吻合，所以实施确切没有那么重要。而国内的营业规范性不佳，营业界线一般比较模糊。发卖时的筹划与交付后果相差甚远，甚至还有些发卖时没有筹划。
假如没有深度和复杂的筹划重构和实施交付，用户可能用不起来，或者用不好。
国内企业客户无论范围大年夜小、信息化成长程度若何，无不有本身的设法主意，也就是逝世力追乞降强调个性化。
这就须要投入大年夜量实施力量，制订个性化的设备筹划，才能知足客户请求。
国内一些SaaS发卖员程度不高，要么给客户出现的只是SaaS的产品功能；要么被客户个性化需求带偏，改变了SaaS原有的绩效价值和筹划价值。
这也就埋下了一个伏笔：发卖筹划与客户的期望之间，存在一个很大年夜落差。要想填平这条鸿沟，就须要经由过程实施来重构解决筹划。极端情况下，实施相当于又从新发卖了一遍。
最后说SaaS的集成问题。其实国外SaaS也须要集成，但集成的实施过程相对更简单。因为在SaaS的生态情况下，SaaS营业集成大年夜多是在不合营业的SaaS之间进行，营业数据连通也并不艰苦。
但国内幕况与之不合，国内SaaS集成情况主如果软件体系，实施集成的复杂性和专业度请求更高，也就是须要懂得周边营业体系的营业流程。特别是对于大年夜客户，没有实施集成经验的团队，很难胜任这项复杂的工作。所以，没有实施才能的公司，也就等于没有大年夜客户办事才能。
03 SaaS实施的价值 1. 实现发卖承诺
每个SaaS办事的合同，在正式交付验收之前，都只是一项发卖商定和承诺。假如纯真为了完成发卖，这个承诺往往就成为过度承诺，也就是常说的发卖挖坑。一个坑挖的有多大年夜，能不克不及填上，很大年夜程度上取决于平台基本和实施才能。从这个意义上来讲，实施存在的重要价值就是“填坑”，即先解决客户接收度问题。
多半情况下，经由过程产品的简单设备填不上这些坑，而须要筹划级其余重构，甚至是从新引导客户目标期望，这须要实施人员有较高的咨询才能才行。无疑具有这种才能的实施参谋肯定是很贵，而发卖导向的SaaS公司从成本推敲，尽量少配或者不配高程度的实施参谋。所以很多公司挖坑才能强，而填坑才能弱，也有的坑根本就填不上，最后只能退单了事。
从实际角度出发，SaaS实施存在的重要目标和价值，就是实现发卖承诺。只有客户接收了交付，才能谈到续费问题。
2. 增长客户毕生价值
无论发卖阶段的筹划交换沟通得有多好，都须要实施的应用落地。而该客户的毕生价值能有多大年夜，很大年夜程度上取决于实施交付的后果。
从签约到实施根本有三种后果。
- 签约质量优胜，实施后果优胜。必须确保这种程度的客户占到60%~70%，公司在实施和CSM上的投入才能保持稳定。这种交付程度可包管客户至少二到三年内不会流掉。
- 签约质量好，实施后果差。这种情况有多种原因造成，最根本的照样实施团队程度的原因，这种交付质量的客户，存在断约的可能，须要CSM特别存眷。
- 签约质量差，交付后果好。这解释产品解决筹划没有问题，而是发卖筹划存在问题。实施参谋经由过程从新引导客户需求或者解决筹划的重构，改正发卖问题。
当然，还有一种情况是签约质量差，交付后果更差，这种情况我们不消评论辩论，及时止损是最好的策略。
从上述三种交付后果可以看出，无论是什么质量的合同，实施要做的尽力是高质量的交付，这是晋升客户毕生价值的基本，实施的价值就在于此。换句话说，一家客户的LTV有多大年夜，很大年夜程度上取决于交付这个关键点。
3. 懂得行业客户的好机会
从发卖到办事的全部过程中，最能近距离懂得和洞察行业客户需求的阶段，起首是实施，其次才是办事。
这是因为无论在售前阶段、照样在发卖阶段，都还只是一个概要的解决筹划。只有到了实施阶段，有了最终用户的介入，用户真实的需求才集中裸露出来。也恰是经由过程这个过程，实施参谋才能熟悉行业客户的典范需求，并积聚和输出成熟的解决筹划。所以实施过程是一个懂得客户和懂得行业的最佳机会，对于公司积聚行业解决筹划有侧重要的意义。
假如说一家SaaS公司谁最熟悉行业客户，我认为应当是实施参谋。实施参谋这个岗亭可以与售前甚至发卖交换，对于进步全部公司的发卖才能都有益处。
04 SaaS实施办法论
一次SaaS实施，无论客户大年夜小，都应应当做一个项目来做。前面我们已经说过，SaaS是一个讲究效力的营业，所以实施项目周期也弗成能太长。也就是说，SaaS的实施须要专门的办法论，才能同时知足效力和质量的请求。
不合类型的SaaS，实施办法也不尽雷同，一个典范的SaaS实施过程重要包含5个部分。
1）解决筹划的再确认
售前和发卖阶段的解决筹划重要用于交换沟通，就是以发卖为目标；所以一般并不克不及直接拿来当做已被客户完全确认筹划。是以，实施前必须与客户营业人员和最终用户从新确认解决筹划。
2）营业蓝图
营业蓝图设计是经由过程对客户营业近况的调研分析，梳理出将来的营业模型。营业蓝图定义的过程就是将客户当前的实际营业流程，转化为SaaS中定义的营业过程。可以看出，营业蓝图是精确交付的重要包管，这一步不克不及跳过。
3）实现设计
营业蓝图精确只是解释营业逻辑精确，要包管实现后的体系精确，就须要做实现设计。即若何把营业逻辑转成SaaS的实现筹划。
4）营业设备
SaaS实施有一个前提，即原则上不会涉及修改法度榜样代码，完全经由过程定义和设备实现。实现设计的输出，恰是营业设备的筹划。到了这一步，完全可以不消实施参谋设备，其他人也能根据设备筹划，把体系设备出来。营业设备的输出，就是交付给用户的可用办事。
5）定版交付
锁定并导出营业对象的参数设备表，肯定交付版本。假如营业产生变革，要看须要回退到哪个阶段，而不克不及直接修改设备表。
05 不要在实施上节约成本
实施并不只是设备那么简单，根据SaaS产品复杂度，SaaS公司应当设备响应的实施团队。有些SaaS公司没有专门的实施团队，而是让CSM、甚至是发卖本身去实施。对于复杂型SaaS，如许做其实是埋下很深的隐患。
比如，发卖完成后，发卖员的工作已经完成了，假如让发卖员去实施；不只会降低发卖的效力，关键是交付质量很难知足请求。同样CSM的营业目标是赞助用户应用，而不是赞助客户建立体系。从营业治理角度，一个没有目标考察的工作，就不会有人尽心尽责去做。
在实施上“节俭”成本，将会以更大年夜价值去偿付；就像种下了不健康的种子，就弗成能有好的收成。交付质量差，可能导致客户应用不久就弃用；为了保持这种用户，CSM付出的成本也会成倍增长。从SaaS盈利模式看，就是花费了巨高的CAC，也未必能获得幻想的LTV，忽视实施交付营业，是SaaS公司经营计谋上的一个重大年夜的缺点。
06 实施与CSM的连接
从SaaS公司的营业流程看，实施交付完成了全部获客的外部流程；而对于所获得客户，实施交付同时连接了办事的内部流程。从外部到内部流程的转换和接续异常重要，也就是所说的CSM可否接的住的问题。
假如实施后直接把客户扔给CSM，不只须要从新懂得已实施客户营业，用户知足度也不会高。我们评估了大年夜量的项目交付发明，即使是高程度的实施参谋，所交付的体系最多也就覆盖了客户80%的目标营业；即还有一部分需求，会跟着用户的应用而提出。这部分工作只能由CSM接续完成。
强调实施办法论的意义在于，使实施的每个阶段都有明白的记录，实施过程文档平日称为实施档案。实施与CSM交代的不是客户，而是实施档案。
特别是，当客户营业产生变革或者须要调剂时，可以基于实施档案，先改变对应阶段文档，最后才是改设备。比如，假如营业流程产生变更，就须要先修改营业蓝图，而不是直接修改设备。假如没有完美的实施档案，就可能越来越乱。极端情况下，还可能须要二次实施。
07 实施团队若何考察
一个没有考察的营业，就不会有好的绩效；那么，实施交付又该若何考察呢？
1）实施周期
因为实施交付是一个讲究效力的项目，所以实施周期是一个考察实施才能的核心指标。因为实施主如果在客户现场，公司很难对每个项目精准掌控。假如项目实施周期治理不善，几个实施项目就能耗尽公司所有实施资本。
一个实施项目周期多大年夜算是合适？这要经由过程项目估算和多方确认。
2）成本治理
实施交付固然归属于获客过程，然则实施交付不克不及再增长获客成本。平日合同中包含实施费用，所以对实施的财务考量原则是自力核算、不克不及吃亏，并且经由过程鼓励办法实现毛利为正。
3）盈利不是实施交付的目标
在一些发卖导向型的SaaS公司，把盈利设为实施交付的目标，这就违背了设立这个营业的初志。即忘记了实施交付的目标，是为了晋升客户毕生价值。
我在给一家SaaS公司做运营培训时，一位实施团队的负责人跟我说，他们的事迹很好，经由过程实施还赚到了钱。本来是在发卖阶段谈了不少的实施费，因为实施费大年夜多按人天计，所以实施周期很长。我给他细算了一笔账，假如计算所有人工成本，根本没赚钱；相反，因为实施资本被经久占用，公司还要付出其他弥补实施资本的成本。关键是对于公司来说，经久被占用的实施团队，还有很大年夜的机会成本。
作者：戴珂；"大众,"号： ToBeSaaS
来源：https://mp.weixin.qq.com/s/Me8BNYGj9U-VyY_vXnQjtQ
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