增收乏力的电信运营商，如何利用奥飞迪（Afiniti）开拓新的增长点？

近几年两会，“提速降费”一直是电信行业的民生热点，热评甚好，今年同样如是。而对电信运营商而言，则有些尴尬。

2020年三大运营商中期财报显示，中国移动营收3899亿元，同比增长0.1%；中国电信营收1938亿元，同比增长1.7%；中国联通营收1503.97亿元，同比增长3.8%。

不难发现，运营商均面临增长乏力的窘境。显而易见的是，行业发展人口红利和流量红利阶段已过，运营商传统业务模式固化，加上提速降费、价格战等因素作用，该境况将不可回避。

然而进入存量市场并非意味着毫无机会，三大运营商每年新增业务、更换业务的用户数量也颇为可观，其中就蕴藏着巨大的营收机会。那么，国内电信业如何在存量市场实现二次增长？在传统业务之外挖掘有效增收渠道是摆在面前的新课题。

国外电信运营商的探索：升级客服中心能增加4-6%企业利润？

国外电信运营商的探索或许值得借鉴，比如对客服呼叫中心的挖潜增收。

为了维持客户和业务保有量，国内运营商往往通过客服呼叫中心对用户做权益运营和精细化服务，以提高客户留存度。如引导用户套餐升级、开通套餐外流量包、增开宽带和IPTV业务等。通过不断完善服务体验，促进提升业务转化。

这套思路整体上与海外电信业传统的电话营销相同，但不同的是，海外除了这些手段之外，还在积极利用AI技术提升呼叫中心的运营效率，提升业务转化。

值得注意的是，这里的AI并不是指机器人客服，而是针对人工坐席的人工智能行为匹配技术。

该技术可以帮助企业不做任何改变的情况下带来额外增收。据了解，行为匹配技术是由AI独角兽企业奥飞迪（Afiniti）在2006年独创研发的，在全球范围内专注该技术的企业也独此一家。

目前这一增收方式已经得到国外电信运营商的普遍重视，AT&T、T-Mobile等北美地区几乎所有电信企业，以及Telefonica等南美地区大型电信企业都已接入奥飞迪（Afiniti）技术，其电话及线上直销的利润通过奥飞迪（Afiniti）提高了平均4~6个百分点。

奥飞迪（Afiniti）客户服务执行副总裁Bob Dunn 表示，“电信运营商呼叫中心巨大的呼叫量会带来大量的收入，我们可以从本质上减少客户流失，增加新用户，减少客户降档率以及提高客户升档率，而且我们可以证明。”

有数据证实，美国最大的本地和长途电话公司AT&T，拥有1万个在线坐席、86个呼叫中心，在接入奥飞迪（Afiniti）解决方案后，增加了8%的电话销售，减少了2%客户离网率。

另一组更为直观的数字是，跨国电信巨头Telefonica同样因接入奥飞迪（Afiniti）解决方案收益丰厚。Telefonica的巴西子公司拥有4500位在线坐席，11个呼叫中心，在二者的合作中，奥飞迪（Afiniti）帮助其提升了5%的销售率，每年增加了12万套产品的销售量。

海外电信运营商经验能移植国内市场么？

据悉，奥飞迪（Afiniti）目前已经开始在中国布局。

作为一家常年深耕企业客服/电网销中心的AI企业，其解决方案能给国内电信运营商带来发展空间吗？

奥飞迪（Afiniti）中国区客户服务相关负责人表示，奥飞迪（Afiniti）是优化人与人之间的沟通，与市场上替代人工的AI差别很大。

“其他AI以节流为目的帮助企业减少运营成本，奥飞迪（Afiniti）目标则在‘开源’。让合适的坐席与用户沟通，改善客户体验，提升客户留存，增加销售几率。”该负责人表示，该解决方案在国内运营商所面临的复杂而巨大的市场规模下，大有适配空间。

众所周知，国内电信运营商客户存量大、业务复杂，在各种各样的套餐方案面前用户往往面临选择难的问题。在企业层面，为数亿用户推荐合适的业务/套餐，对于呼叫中心的坐席来说也是一个很大的挑战。正是这种复杂的沟通场景里，蕴藏着巨大的营收潜力。

该负责人还强调，奥飞迪（Afiniti）解决方案不适合业务和产品单一的企业，因为单一的产品购买场景比较简单，机器就可以搞定，业务个性化、复杂化的企业才存在可挖掘的机会。电信企业用户量大，拥有大型呼叫中心，尤其是国内电信企业比国外数据量更大，所以未来可提升的空间也更大。

据介绍，目前市场上有很多AI技术都实现了不同程度的落地，为企业节约一定成本，带来了一定的效率提升。但整体来说，企业前期投入高，效果难以评估，企业在应用时承担了很大的风险。

奥飞迪（Afiniti）的解决方案则不一样。比如，其可以精准衡量效果。根据艾瑞咨询的数据，目前中国大型企业中约有超10%的企业将人工智能与其主营业务结合以优化经营效益，但企业管理层很难衡量多数AI技术对ROI（投资回报率）做出的贡献。而奥飞迪（Afiniti）有一套自己的专利技术，可以做到精准衡量企业应用该技术后带来的额外增收效果。

再比如，奥飞迪（Afiniti）开创了“零投入”、“根据效果从增收中返佣”的收费模式，电信运营商前期无需投入包括硬件、软件、人力等在内的任何成本，通过奥飞迪（Afiniti）技术实现利润提升后，再从增收的份额中拿出部分支付给奥飞迪（Afiniti）即可，运营和不可预期的风险全由奥飞迪（Afiniti）承担。

在电信行业亟待革命升级的趋势下，流程自动化方面国内电信运营商对AI技术的应用已经比较成熟，但更高层次的借助AI辅助预测还处于初级阶段。未来随着国外成功案例的增多、以及奥飞迪（Afiniti）业务在国内起势，相信国内电信行业也会迎来应用高潮。