新常态下的旅程绘制??通过旅程绘制理解新常态（上）

编辑导读：疫情让每小我的工作和生活都产生了翻天覆地的变更，迫使大年夜多半公司及其客户转为全数字化沟通。若何懂得这种新常态呢？本文作者绘制了一份路程地图，欲望对你有赞助。

疫情以来，每小我的生活都产生了改变。疫情封锁更是迫使大年夜多半公司及其客户转为全数字化沟通。这个变更既带来了不肯定性，也供给了很多机会。个中之一就是用户体验与数字化体验团队的协作。

团队协作的目标是揭示如今的组织工作流程，并将体验记录为端到端的路程地图。这个筹划覆盖范围很大年夜，它覆盖了客户获取、客户增长和客户扩大的全部流程，包含人员、流程和技巧。

对于一家快速成长和赓续成长的科技公司来说，长途盘点不是简单的义务。公司在“新常态”工作场合里寻找容身点时，我们访谈了每个部分的重要好处相干者，询问他们天天的义务、应用的对象、痛点以及机会，最终形成一份综合的端到端的路程地图。地图上面描述了和潜在客户，现有客户以及员工相干的所有的核心工作流程。

以下是此次路程绘制体验的三个要点：

第一部分：存眷新的长途工作情况、面对的新挑衅和我们创造路程地图所采取的高阶策略模式。

第二部分：研究创造路程地图和办事蓝图的构造以及过程。商量用于长途收集信息和产出最终交付物的数字对象和策略。

第三部分：若何优化组织数字化工作流程。分享关于呈递交付物和应用路程内容推动组织将来成长的一些发明。

一、新常态下的路程绘制 1. 组织的成长与变更

情境，是懂得任何尤其是长途工作流程和状况的关键。对于一个复杂且成长敏捷的组织来说，培养能跟得上其办法的新员工是一个永一向止的挑衅。为了发挥他们角色的功能，每个员工要进修很多体系和流程。在这时代，一些员工须要承担完全不合的角色，因为新冠导致他们本来的角色不再那么重要。并且，尽管因为新冠全部公司都居家办公，雇用和入职培训照样不会暂停的。

长途情况为公司供给了一个应用技巧扩大的机会。构造数字计谋，一步一步懂得现有的工作流程，以及他们对路程的影响尤为关键。

2. 聚焦数字化体验

“新常态”将公司重点从优化现场客户体验（比如发卖贸易展和培训）改变为优化全线上体验。数字优化路程和操作筹划义务是评估全部路程，包含存在的痛点，并寻找机会以履行或改良线上体验。之后这个框架会被各个团队用来为客户和员工创造一个加倍精益化和全数字化的体验。

二、与数字化体验相结合

到今朝为止，我们所有的用户体验工作都是在产品开辟方面。几乎所有的用户调研都是由临床人员履行，人物角色包含大夫、护士和诊所的行政人员。临床大夫和行政人员的工作流程仍是我们团队的重要存眷点。当数字体验团队主动与用户体验合作时，我们发明这超出了我们的专业范畴，并且从贸易运作视角构建数字用户路程是一个新前沿。

为了构建路程，我们须要发明客户以及潜在用户是如何与我们的内部发卖、市场营销、管帐、财务、运营、技巧支撑和所有其他支撑角色交互的。我发明，以前的路程绘制经验加上我在贸易运营方面的教导背景，异常有助于将客户路程与贸易运营路程接洽起来。

三、大年夜范围的路程绘制

绘制一个端到端、覆盖全部公司贸易运作流程的用户路程会是一项艰苦的义务。

1. 探寻“兔子洞”

这个义务须要抓住每个部分最根本的工作流程，是以很轻易陷入琐碎的细节傍边。我们须要搞清楚哪些流程可以直接被覆盖，哪些须要经由分析整合。收集到高等其余数据之后，要将这部分数据转化为一个核心的人物角色和单段路程。尽管我们想具体地展示每段路程，但坚稳重点，抓住最根本的流程更重要。在每一个工作流程里，要确保所有与人、流程和对象相干的细节被有效且合理地捕获和记录。

2. 好处相干者很多

一个组织内平日有很多好处相干者要对客户体验负责。这些人中有一些是公司里最忙的，所以约他们开会收集高等其余数据，深刻懂得他们的流程是一个异常大年夜的挑衅。有策略地安排会议并尊敬他们的工作安排很重要。

与重要好处相干者开会，会发明他们对于须要共享的信息和项目能带来什么成果而认为困惑；也会有不合人对同一组特定事宜供给相冲突的信息，这些情况都很常见。是以为小组人员调和时光并安排会议取得共鸣是一项持续的挑衅。

四、长途协作的复杂性

须要和各个部分的员工合作，这在长途合作上是一个挑衅。

• 很少有人爱好面对镜头。肢体说话可认为每一次互动添加情境，但有时只能接收语音采访。当人们不“面对面”时，控制对方的专注度会更难。
• 有些人对应用长途对象迟疑不决。今朝，越来越多的人对应用在线协尴尬刁难象（googledraw、Whimsical或Miro）信念倍增。然而，在长途协作的早期阶段，很少有营业涉众愿意参加进来揭橥评论。
• 难以捕获所有相干信息。有太多新内容须要接收，路程绘制很难一次性精确记录所有信息。我发明本身很难捕获到高等其余信息以及每个案例的支撑细节，并且在每次访谈后，都要留出时光来分析收集到的所有内容，并列出后续问题清单。在履行了几回访谈并艰苦地完成了这个苦楚的过程之后，我发清楚明了一些技能，将鄙人篇文章平分享。
• 认知超负荷。收集、分析和整顿大年夜量的新信息会让人精疲力尽。找到均衡重认知义务和轻认知义务的办法，多歇息，手边放些浓咖啡，这些都是我清除疲惫的办法。鄙人篇文章中，我将进一步具体分享在绘制路程地图时解决认知过载的策略。

过多的细节不再赘述。这里跟大年夜家分享一种高阶策略模式，该模式是为有效完陈范围宏大年夜项目而制订的。该模式脱胎于2005年英国设计委员会的双钻体系。

来源：https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

研究是这个策略模式的重点。起首，要用发散思维定义问题，从各类可能性出发，与涉及到的所有高层好处相干者进行对话。根据收集到的数据，聚焦可以带来最大年夜好处的路程。一旦这些路程概念被确立，须要再次发散思维，深刻研究该范畴的每一位介入者及其核心义务。将这些义务组合成工作流之后，研究者须要持续弥补细节和空白，直到路程的每个阶段都出现一个清楚的故事。

每次访谈，都要确保捕获到人员、流程和对象的信息。一开端就定义好这三个范畴可以使相干人员的新手引导流程和数据收集加倍高效。关于这一模式的更多细节将鄙人篇文章平分享。

下篇预告：

固然每个组织都在以不合的方法迎接“新常态”下的挑衅，但懂得现行的流程有很多好处。发明和记录哪些关键流程可以简化和推广，路程地图是一个很棒的对象。

下一篇文章，将和大年夜家深刻商量“让组织有效地实施类似项目标细节、对象和技能”。

参考文献：

? Great Designers are Great Communicators

? Before You Hire a Designer

? User-centered Design Tools for the Enterprise

? Five Tips to help Designers Find the Perfect UX Agency

UX Documentation: Why, What and How

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis，Founding Partner,CX by Design

翻译：齐格格，编辑：王晓云

本文由 @伊飒尔UXD 翻译宣布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协定。