掌上职场APP，打造有温度的数字化职场

比来两年在保险业内的交换中，温度成为几回再三出现的关键词。“以前所谓的保险科技是冷冰冰的体系，如今我们寻求的是一个现代新赋能、新办事的平台模式，掌上职场APP欲望可以或许在传统的保险科技范畴进级，供给一种新的科技办事，科技不只是作为机构的合规保障，更重要的是能成为有温度的办事供给者。”近日，微易保险师副总裁、“掌上职场APP”首席科学家刘建生在接收记者采访时说道。

科技赋能的温度背后强调的是办事。在3月中国人保的事迹宣布会上，罗熹指出，将基于卓越保险计谋，推动白叟保变成新人保。他表示，新人保将不再只简单做“承保+理 赔”，而要增长减损和赋能的功能。个中，“赋能”涉及到对代理人的支撑问题、才能晋升问题。

“温度”表现一种趋势

“温度”这个关键词表现出保险业高管们对于保险办事的日益看重。今天人们对于保险的需求已经从风险补偿进化到风险治理、办事等一系列综合解决筹划。在寿险方面，"大众,"对健康养老办事的需求日益急切，客户已经不再知足于单一的保险产品，加倍欲望获得涵盖老年护理、慢病治理等增值办事的产品办事一体化解决筹划。在车险方面，人们也不再知足简单的车险理赔等办事，而是开端寻求驾驶风险治理、汽车救济、代驾、维 修、保养等办事。其他家当险方面也出现了如许的趋势。这些都急切请求保险公司从产品驱动到办事驱动改变。

当然除此外，还有客户经营深度晋升的身分。以前大年夜部分人手里没有保单，保险公司要实现的是从0到1的保单发卖；而如今越来越多客户手里有了保单，保险公司要发掘其深层次的需求，此时办事就成为价值链的核心环节。将来，谁的办事有温度，可以或许黏住客户，谁就可以或许取得竞争的先机。

保险的本质就是办事。如大年夜家保险总经理徐敬惠指出的，“保险是最贴合人道，最知客户冷暖的办事。从就医陪伴到理赔，甚至到养老、教导、休闲、活动、娱 乐、出行等各类客户问题，都可以经由过程保险公司解决。无论是保险公司或小我，照样线上平台或线下渠道，持久的专业建议和贴心办事是建立信赖的关键。”然则在我国保险业成长的初级阶段，为抢占市场空间，渠道竞争、产品竞争成了大年夜家存眷的核心，反而忽视了办事的打造。在人们对于保险需求进级的当下，渠道竞争、产品竞争开端逐渐向办事竞争演变。向办事发力几乎成为了领军险企们的共鸣。

在这过程中，科技的价值也被从新定义，降本增效很重要，而晋升办事程度，晋升客户体验变得更重要。高管们越来越熟悉到，比拟于前者，后者才是险企要寻求的最终目标。如盟国人寿首席履行官张晓宇说，“金融办事是最须要时光考验的行业，保险办事的本质仍然是人，盟国人寿会重点加大年夜对立异才能、科技扶植和各渠道的投入，而这些投入最终要达到的目标，是把我们的留意力转移到客户价值上去。”

科技对办事的这种赋能从安然的重症护理办事中可见一斑。如马明哲所说，安然做贸易健康保险已有28年，积聚了大年夜量的数据、经验、办法和标准，是巨大年夜的价值和财富，用来为保险客户供给医疗办事和重症护理。再如平安产险冲破传统理赔流程，经由过程智能机械人、OCR 等技巧实现定损、审核等环撙节程主动化与智能化，推出“一键理赔”办事，打造简单、便捷、透明的全流程线上理赔新模式，大年夜大年夜晋升了理赔时效，晋升了客户体验。再如中国太保寿险今朝在推动营销员客户经营行动的周全线上化。包含：推动营销素材线上化、发卖链路线上化、展业线上化、办事经营线上化。伴跟着技能进级，让营销员具有线上传播才能、线上交互治理才能、线上展业转化才能、线上 “短带长”转化才能。“传统的营销员线下经营效力低下，营销员到处奔忙却带来异常差的客户体验。我们欲望改变这些。”一位高管说。

若何打造有温度的保险

然则对于传统保险公司而言，产品驱动、渠道驱动已经成为了惯性，要想周全向办事驱动转型，走向温度经营，并不是一件轻易的事。那么怎么办？

改变不雅念：从渠道竞争到客户经营。“事实上，今天人口红利不会再有了，我们进入到了一个客户深耕的时代。今朝保险业还处于初级阶段，和客户的黏度还很低，客户人均保单数量还异常少。唯有以客户为中间，深耕客户，保险企业才能够获得本身的成长空间。”张晓宇说。

多年来，险企经由过程人口红利、流量红利、市场红利，进行粗放式的成长，跑马圈地式的扩大。这时刻，渠道成为竞争的核心。然则今天跟着这些红利的逐渐消掉，渠道为王的时代已经以前了，险企进入了深度客户经营阶段。一些险企已经逐渐熟悉到了这一点并采取了行动。比如2017年6月，爱心人寿成立。对于这家新公司，开创人张延苓将其定位于客户家庭全生命周期的风险治理专家和“五朵云”综合办事供给商。对此她谈到：“寿险业存在的价值就是给客户供给经久、全方位、一站式的风险保障安排。而对于客户而言，这种经久、全方位性、一站式的保障办事不仅仅表如今面向小我，还表如今面向家庭；不仅仅表如今财务补偿，还表如今医养、财富、安然和慈善等办事上。这就是爱心将来的蓝图偏向。”再如对于一些产险公司，车险已经成为获客产品。险企经由过程车险，深刻挖发掘户在健康险、其他家当险，甚至寿险等方面的深刻需求。

建立以客户为中间的文化和机制。没有以客户为中间的文化和机制，就无法实现对客户的聚焦，就无法实现有温度的办事。“以客户驱动营业改革，保持做对的事，好的成果天然来。”张晓宇多次强调这一点，他号令公司所有人将留意力转移到客户身上，去存眷客户的需求。为了将以客户驱动营业改革表现到公司治理的每一个方面里，盟国设了一个职位：首席客户官(Chief Customer Officer)。除此，盟国还从机制设计中表现这个原则，比如在设置一些关键岗亭的职责时，都邑添加一个客户视角的职责，考察这个岗亭人员可否知足客户的合理预期，可否足够公平地对待客户。

构建办事生态。要实现有温度的办事，就要全方位知足客户的需求，这仅仅依附保险公司本身是不敷的，它们须要经由过程自身打造和合作等方法构建办事生态。比如在医疗端，爱心人寿设立了爱心医疗，它作为一个平台，深度整合保险、医疗、养护办事，积极推动医疗与商保融合，为客户供给更完美的办事。爱心医疗去链接国内优质三甲病院，协同旗下爱当心诊所，为客户供给全程医疗健康办事。此间，它完成了从保单发卖向生态化办事的转型。再如中国太保寿险投资设立了宁靖洋医疗健康治理有限公司，深耕医疗健康数据科技、立异移动互联健康治理、打造医疗健康办事收集，为客户供给全生命周期聪明化解决筹划。

打破部分壁垒。要走向办事驱动，实现有温度的办事，保险公司就必须将产品和办事慎密连接起来。如许客户所获得的不仅仅是产品，而是融合一体化办事的解决筹划。比如在安然的健康治理办事下，客户假如买了安然即将宣布的一系列重疾险，立时会有长途大夫和线下大夫为他供给健康治理办事，包含减肥、减压、心理指导、生活、饮食、睡眠等等。要实现这种连接，就势须要打破原有的部分墙，才能实现相干部分的无缝协作。比如，中国太保寿险作为一家拥有近3000家机构的大年夜型企业，宏大年夜复杂的运营体系弗成避免地存在必定程度的协同壁垒。在掌门人潘艳红看来，关键是要打破部分壁垒，构建敏捷型组织。她上任伊始，就请求各个部分之间拆“墙”，打破部分壁垒。“在做养老和大年夜健康营业中，大年夜量的工作是须要部分一路协同的。假如说大年夜家都站在各自部分的立场，很多工作是推不下去的。”这种拆墙还表如今组织机制上，今朝中国太保寿险在总部已经成立了客户生态部，负责协同发卖部分，同一对接专业子公司，进行办事落地实施、客户办事平台扶植、客户数据治理等具体工作。